購買的奶粉遲遲不到貨，郭女士失去了耐心。
今年1月27日，西安市民郭女士在蘇寧易購APP中“澳洲線上藥房海外專營店”為孩子購買了3桶共520元的進(jìn)口奶粉，本以為一周左右就能收到奶粉，沒想到卻一等再等，“2月3日，看到系統(tǒng)中還沒顯示發(fā)貨，我咨詢客服后，對方回復(fù)稱快遞為直郵，正常情況下需要等待4至8周工作日時間，已經(jīng)正常發(fā)出，不支持退換。”郭女士說，無奈下她只好繼續(xù)等待，但直到目前，雖然已經(jīng)超過8周工作日的時間，她還是沒有收到快遞。
“近期，在向蘇寧易購平臺反映此事后，通過協(xié)商，商家答應(yīng)退款，但需要我收到貨物并拒簽，等商家收到貨物后，才能退款。”郭女士說，貨物是否能運(yùn)達(dá)都是問題，她認(rèn)為很不合理。
華商報記者在郭女士訂單信息中看到，其購買的奶粉共3罐520元，下單時間為1月27日，目前顯示正在退貨流程中。記者通過該店鋪查看，不少進(jìn)口奶粉商品信息確實(shí)都會標(biāo)注“直郵4-8周”的字樣。
4月8日下午4時許，記者通過蘇寧易購APP聯(lián)系到了商家“澳洲線上藥房海外專營店”，“客戶拍的是直郵發(fā)貨的，受疫情影響的，所以時效比較慢。”客服人員解釋稱，直郵都是比較慢，現(xiàn)在沒有辦法，會將情況進(jìn)行反饋。
溝通過程中，商家向記者回復(fù)，稱目前已經(jīng)給客戶退款，客戶收到包裹時拒收即可。隨后，郭女士稱，系統(tǒng)中已顯示退款完成。
華商報記者 于震
●總榜排名
電商自營物流服務(wù)獲認(rèn)可 京東物流居首品駿快遞隨后
在針對電商自營物流服務(wù)滿意度綜合排名中，依次是京東物流、唯品會的品駿快遞、易果生鮮的安鮮達(dá)、蘇寧易購的蘇寧物流以及中糧我買網(wǎng)的我買網(wǎng)物流。
電商自營物流服務(wù)評價民調(diào)顯示，京東物流也是排名第一，其后是蘇寧物流、品駿快遞、安鮮達(dá)、我買網(wǎng)物流。消費(fèi)者認(rèn)為電商自營物流具備貨物跟蹤服務(wù)更便捷準(zhǔn)確、貨物更能按時到達(dá)、送達(dá)的貨物與訂單更符合、配送員形象服務(wù)態(tài)度更好等優(yōu)勢。
而服務(wù)實(shí)測顯示，京東物流在配送員態(tài)度、訂單跟蹤等多項(xiàng)指標(biāo)第一，整體表現(xiàn)良好，在線客服響應(yīng)速度、退換貨成本等在民調(diào)中得分高。排名第二的品駿快遞在在線客服響應(yīng)速度、退換貨上門取件、退換貨成本表現(xiàn)較好；我買網(wǎng)物流退換貨成本、在線客服響應(yīng)速度等指標(biāo)得分均不高，排名末位。在對電商投訴處理滿意度方面，京東物流、品駿快遞排名前兩位，蘇寧物流得分較低。
●配送速度
下單到取件未超24小時，貨品配送均次日達(dá)
民調(diào)顯示，配送速度方面京東的京東物流得分最高，擁有眾多倉庫點(diǎn)以及配送員為京東快速配送打下良好基礎(chǔ)；其次是易果生鮮的安鮮達(dá)，主要基于水果、生鮮的特殊性，對物流配送速度本身要求更高。但是，同樣以經(jīng)營生鮮果蔬等食品為主的中糧我買網(wǎng)，其自營物流就沒有安鮮達(dá)快捷。
在服務(wù)實(shí)測中，配送時間(下單到通知取件時長)最短的是易果生鮮的安鮮達(dá)，僅15小時46分；其次是蘇寧物流，18小時09分。雖然民調(diào)中此項(xiàng)得分高的是京東物流，但實(shí)測配送速度用了20小時05分。不過，實(shí)測配送耗時最長的品駿快遞(23小時47分)也沒有超過24小時，相比于不少快遞公司三至五天配送時間，電商自營物流還是優(yōu)勢明顯，而且此次實(shí)測還包括調(diào)貨等不少中間環(huán)節(jié)。
至于配送員服務(wù)態(tài)度方面，民調(diào)顯示消費(fèi)者對京東物流、蘇寧物流評分較高，滿意度最低的是我買網(wǎng)物流。在服務(wù)實(shí)測過程中，各家電商自營物流配送員服務(wù)態(tài)度均表現(xiàn)良好。
●在線客服
中糧我買網(wǎng)要下單后才顯示在線客服鏈接
民調(diào)顯示，消費(fèi)者對在線客服能否及時、充分回答問題的滿意度得分最高的是京東物流，蘇寧物流、品駿快遞、安鮮達(dá)分值相差不大，排名最低的是我買網(wǎng)物流。服務(wù)實(shí)測評分與民調(diào)類似，京東在線客服得分最高，能根據(jù)問題智能推薦答案，及時精準(zhǔn)；唯品會、蘇寧易購也是智能推送答案，及時但精準(zhǔn)度稍遜；易果生鮮在線客服先采取智能，后可以轉(zhuǎn)人工，但智能客服回答效果不好，轉(zhuǎn)人工等待時間略長；中糧我買網(wǎng)在消費(fèi)者購買前沒有在線客服，只有電話客服，訂單完成后有一個在線客服鏈接，可以選擇智能或者人工模式。
咨詢免運(yùn)費(fèi)金額時，客服會指引查詢平臺具體消息。服務(wù)實(shí)測顯示，各家電商平臺免運(yùn)費(fèi)門檻最低的是蘇寧易購，滿86元免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)5元；其次是京東，滿99免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)6元；中糧我買網(wǎng)在百元以內(nèi)就開始細(xì)分運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如訂單小于48元重量小于等于5kg，運(yùn)費(fèi)20元;滿99元免首重10kg；唯品會免運(yùn)費(fèi)金額較高，滿288免運(yùn)費(fèi)10元。整體而言，電商自營物流配送費(fèi)在不同地區(qū)、不同重量及種類商品有不同標(biāo)準(zhǔn)，只有唯品會品駿快遞相對簡單，官網(wǎng)顯示全國(港澳臺地區(qū)除外)運(yùn)費(fèi)統(tǒng)一，僅個別特殊商品可能需要增加運(yùn)費(fèi)。
●退換貨速度
不同平臺退換貨成本各異，京東蘇寧物流耗時短
民調(diào)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對京東物流退換貨成本滿意度較高，其次是唯品會的品駿快遞，得分最低的是我買網(wǎng)物流。而服務(wù)實(shí)測中，在京東、蘇寧易購申請退貨之后，在退貨耗時方面，京東物流、蘇寧物流用時較短(申請退貨到快遞員通知取件)，分別是3小時53分、4小時33分，而在唯品會申請退貨后，到品駿快遞員通知取件用時18小時46分，我買網(wǎng)物流更是23小時44分。退款到賬方面也存在差異，京東在第二天平臺收回退貨產(chǎn)品后，才返還所支付商品價與運(yùn)費(fèi)，蘇寧易購則在快遞員收到退貨產(chǎn)品后就把退款返還至原支付賬戶。相比于京東由平臺承擔(dān)退貨期間的費(fèi)用，蘇寧則要從退款中扣除8元取件費(fèi)再退款。
中糧我買網(wǎng)退貨則較為坎坷，雖然在平臺下單時已確認(rèn)購買頁面標(biāo)有支持“7天無理由退換”，但申請退貨后第二天顯示失敗，客服回復(fù)經(jīng)核實(shí)不支持退貨。在給客服發(fā)去購買頁面顯示“支持退換貨”截圖信息，經(jīng)客服反復(fù)確認(rèn)仍要求提供商品照片，并詢問“商品包裝是否完好，未開封，不影響二次銷售”，直到確認(rèn)商品完好后才回復(fù)“考慮到顧客購物體驗(yàn)，可以辦理退貨”。與客服溝通后，快遞員拿件速度還是較快的，確認(rèn)商品完好后便直接微信轉(zhuǎn)賬，返還購買商品的費(fèi)用。