從價值一毛錢的“棒棒糖”到成百上千元的“游艇”“火箭”“跑車”，自2016年行業興起至今，直播平臺的吸金能力始終驚人，打賞一擲千金的“土豪”們成為各主播追逐的對象。

主播們的屏幕對面，越來越多地出現未成年人的身影。在緊跟直播時代的同時，未成年人巨額充值、打賞的新聞也屢見報端，“00后女孩打賞主播65萬”“9歲男孩刷父親銀行卡16000元為網絡主播打賞”“海南12歲小學生打賞主播花掉環衛工母親4萬辛苦錢”……

同類案例頻發，直播平臺是如何處理此類事件的？

近日，南都新業態法治研究中心對20家提供直播服務的App展開測評并發布報告。參考直播平臺相關年度排行榜，以及未成年人巨額打賞報道中涉及較多的平臺， 本次選擇了抖音、YY、虎牙、斗魚、映客、一直播、美拍、花椒、陌陌、B站、龍珠直播、酷狗直播、戰旗直播、企鵝電競、觸手、NOW直播、愛奇藝、火貓直播、網易CC和快手作為樣本平臺。

通過覆蓋事前防控、事中提示和事后反饋3個環節的13項測評指標，測評員對上述20家平臺的退款機制進行逐一分析，發現85%的樣本平臺沒有在用戶注冊環節和新用戶消費環節進行有效身份驗證；8家樣本平臺沒有專門的充值/打賞條款（不包括介紹消費步驟的“充值幫助”）；15家樣本平臺提供2種及以下的反饋渠道，部分屬于無法實時溝通的郵箱、意見反饋入口等；19家平臺客服明確回應平臺不支持單獨關閉賬號的消費功能。

根據測評結果，排在前五的平臺分別是YY、抖音、映客、快手和花椒，上述平臺在防范未成年人消費、退款所需舉證材料等方面較為完善。除了映客和花椒之外，都為用戶提供了未成年模式或家長控制模式這一選項。

特別要說明的是，本次測評的樣本采集時間為2019年3月4日至3月15日，取證時間之外因版本更新造成的修改，不計入本次測評結果。

20家直播平臺未成年人消費機制測評結果。

資質審核：

17家消費前完全無未成年人認證，僅6家反復提醒風險

在風險防控上，測評員針對各平臺在未成年用戶實施消費行為之前，是否對相關賬號設置了審核門檻展開測評，這里的審核措施不包括所有可選擇跳開或非必要的措施。

測評發現，在注冊環節，17家樣本平臺的新注冊賬號在使用消費功能前基本無需未成年人身份驗證，或通過手機短信驗證碼、QQ等第三方賬號即可驗證登錄，隨后即可直接消費。

陌陌、抖音和虎牙3家平臺需要對新注冊賬號的簡單驗證，但并不影響消費功能。

以陌陌App為例，雖然該平臺在用戶注冊后有填寫出生日期、實名認證、人臉識別等步驟，并在未通過相關審核后提示用戶將被屏蔽部分功能，但在實測中，測評員未通過上述認證仍可正常充值、打賞。抖音App在完善信息環節，需要用戶填寫生日、性別等信息，但用戶可選擇“跳過”。

陌陌App未通過認證仍可正常消費。

在虎牙App內，使用手機號注冊并成功登錄后，App會彈出選項框要求填寫年齡，但當填寫為未成年人后，App并未有相關提醒，仍可正常操作充值、打賞等消費功能。

以虎牙為例，雖設置了審核步驟，但不影響消費。

在消費環節，20家樣本平臺均沒有再次進行驗證審核。這表明在跳過注冊環節的相關審核步驟后，未成年用戶可以無障礙地進行充值、打賞。

當未成年人用戶在直播平臺進行消費，平臺是否及時告知了相關風險？

測評員發現，YY、抖音、快手、美拍、斗魚、酷狗直播6家平臺通過彈窗提示、充值頁面的提示文字等方式，反復進行了風險告知。8家平臺未在顯著位置設置提醒，但在《用戶協議》或《充值協議》中有所提及，部分平臺以字體加粗和下劃線配合的方式重點展示了對未成年人的消費提醒。

以酷狗直播App為例，其《用戶服務協議》中有3處提及有關未成年人消費的內容，包括專設的未成年人用戶提示，上述內容均加粗顯示。在充值頁面最下方，有“未成年人請注意自我保護”的小字提醒。同樣，快手和YY都在充值頁面設置了提醒文字，“不提倡未成年人進行充值消費”和“未成年用戶在YY進行充值，必須得到家長或其他監護人的同意”。

家長模式：

僅7家設未成年模式，4家含“防沉迷+青少年”雙保險

測評發現，樣本平臺中有7家提供了未成年模式、家長模式、防沉迷模式等，支持家長正常干預未成年用戶賬號的模式，可關閉其賬號的充值、打賞功能。分別是YY、酷狗直播、快手、美拍、觸手、一直播和抖音。

在設有青少年模式的7家平臺中，美拍的“監護人模式”做的相對完善，包含了默認開啟、充值限制和使用時長三大功能，具體表現為：美拍《監護人陪伴模式法律聲明》明確規定，當用戶實名認證為未成年時，其監護人陪伴模式默認開啟。

不過，前述測評項顯示，美拍并未對未成年人用戶在注冊和消費時進行主動審核，監護人陪伴模式的默認開啟率存疑。當家長自行開啟監護人陪伴模式后，該美拍賬號將全面禁止充值。未成年人可在監護人授權，關閉監護人陪伴模式后進行充值，但此時美拍平臺仍然對未成年人充值存在限制，標準為單日充值上限為1000元，每月累計充值上限5000元。

值得一提的是，有4家可設置“防沉迷+青少年模式”的雙重保護，分別是觸手、抖音、快手和美拍。

觸手（限安卓版本）可選擇關閉消費功能的青少年模式，防沉迷模式會在用戶觀看了3小時直播后提醒用戶下線休息，在觀看時長達5小時后將暫停用戶觀看資格，休息15分鐘后可再觀看。

抖音的青少年模式限制用戶充值、打賞等操作，會在首頁內容推薦中精選教育類、知識類內容。時間鎖功能則可以設置一個觸發時間，單日使用時長超過觸發時間則需要輸入密碼再次使用，觸發時長最長的是120分鐘。

美拍“監護人陪伴模式”（左）和快手“家長控制模式”（右）。

快手的家長控制模式需設置密碼，開啟后無法進行打賞、充值、提現、直播等行為，連續使用超過60分鐘將增加防沉迷提示。美拍的監護人陪伴模式開啟后，用戶單日累計使用時長超2小時，需要輸入密碼才能繼續。

打賞金額：

NOW直播官網最高可充100萬，僅1家可后臺關閉打賞功能

在消費時，充值/打賞條款是平臺為用戶的“消費細則”，對平臺及用戶的權利何義務做出規定。測評員發現，一直播、陌陌、觸手、NOW直播、愛奇藝、龍珠直播、企鵝電競、火貓直播8家平臺沒有專門的充值/打賞條款（介紹消費步驟的“充值幫助”不算入內）。

在單次打賞限額上，各平臺也有較大差異。

NOW直播的單次充值上限最高，在其官方網站的充值頁面中，單次最高可充100萬元。酷狗直播官方網站單次最高可充值10萬元。在B站App上，單次充值的最高限額為4998元。快手官網則表示，不對充值金額做限制，充值額度取決于所選擇的支付方式中綁定的銀行卡余額及支付限額。另外，11家樣本平臺的單次最高充值額度處在500元至700元的范圍內。

在鼓勵打賞方面，測評員發現，NOW直播、酷狗直播2家平臺出現了明顯的鼓勵用戶打賞的內容，分別表現為獎勵金幣激勵高消費，以及多次彈窗鼓勵用戶充值。

虎牙曾發布《禁止主播誘導未成年人消費管理公告》。

與之相對，也有一些平臺明令禁止誘導打賞。

例如，虎牙曾發布《禁止主播誘導未成年人消費管理公告》，對主播誘導未成年人打賞的形式、處罰措施、平臺責任等方面做出了規定。虎牙官網2017年11月16日發布的一則處罰通報顯示，一名星秀主播“Sunny麻花”在明知用戶是未成年人的情況下仍誘導其充值消費，被處以凍結直播間7天，警告所在公會的懲罰。

美拍則在監護人陪伴模式法律聲明中提到，如果平臺主播明知用戶為未成年人而誘導其規避監護人陪伴模式并產生大額打賞消費行為的，監護人可向美拍提供主播明知用戶為未成年人的證據，美拍將協助監護人追究違規主播的法律責任。

針對已經發生的未成年用戶大額消費行為，平臺有無及時采取后臺人工熔斷的技術措施的能力就顯示十分重要。在實踐中，具體措施包括凍結或封禁賬號、關閉賬號的消費功能等。

與青少年模式和家長模式不同的是，這里強調的熔斷機制只指在家長未及時開啟相關模式介入未成年用戶的消費行為，或家長無法及時操控未成年用戶的手機且消費行為已經發生的情況下，家長能否在提供相關證明后，由平臺的工作人員人工操作此項“兜底”熔斷措施。

測評發現，19家平臺客服明確回應平臺不支持單獨關閉賬號的消費功能，或平臺暫無明確的可從平臺方人工關閉賬號消費功能的熔斷機制。僅有映客表示可申請凍結賬號，賬號凍結后不影響觀看直播，但無法解凍、充值、贈送、提現等。

退款溝通：

有的要求另下App找客服，排隊需等400位以上

在未成年用戶發生了不合理打賞行為后，平臺是否有暢通的反饋渠道、反饋時效如何、監護人的退款舉證可執行度、平臺的限制性條款等都直接影響著問題的解決。

測評員發現，樣本平臺在退款申請渠道方面仍有待完善，提高反饋效率。在要求退款申請人提交相關證據時，應進一步完善針對舉證材料的說明，盡量避免提出難以操作的要求。

在退款申請渠道方面，測評員認為，提供包括在線客服、電話客服、郵箱、QQ等聯系方式在內的2個及以上有效渠道，且可以做到主動聯系、實時反饋的方可稱之為溝通渠道暢通。

測評結果顯示，20家樣本平臺的客服渠道均未做到完備，渠道不暢通具體表現在多個方面：渠道單一、排隊等待時間過長、App內置的客服入口不夠醒目、用戶處于被動等待聯系狀態、客服轉接步驟繁瑣等。

企鵝電競中心客服等待時間較長。

以企鵝電競為例，App內設有反饋問題入口，用戶填寫完意見和反饋后可留下QQ號，等待平臺聯系。App的團隊介紹下方也提供了用戶反饋郵箱，但在測評員發出反饋郵件后七日內未收到任何回復。之后，測評員通過企鵝電競官網上找到的主播問題反饋客服QQ完成了問題咨詢，測評期間，該QQ號人工客服服務的等待人數多次顯示在400位以上。

測評員在向虎牙客服咨詢未成年人打賞退款問題時，被告知需另行下載YY語音，添加另外一名工作人員方可繼續咨詢具體問題，過程較為不便。酷狗直播官網在線客服則表示，需另行添加一名企業QQ客服進行咨詢，添加后等待時間超過1小時。

在20家平臺中，火貓直播、戰旗直播和企鵝電競3家平臺客服明確表示，無論打賞用戶是不是未成年人，平臺都不支持退款。

案例分析：

最小打賞人僅5歲，10歲以下占比36%

2015年起，關于未成年人直播打賞糾紛的事件頻被報道，因未成年用戶打賞而引發的合同糾紛也不在少數。監護人通常會在起訴時表示，子女作為無行為能力人，在隱瞞情況下做的消費行為已超出其認知能力，應為無效行為。直播平臺沒有限制無行為能力人進行消費的行為存在一定過錯。

平臺方則認為，未成年用戶在消費時使用的是監護人的相關賬戶，監護人必然會通過短信通知或余額查詢等方式了解上述消費行為，如果監護人不同意上述消費的話，應當立即查明并制止，如果沒有，不能排除監護人對于上述交易是知情并且是允許的。

從5例裁判文書來看，在原告方系未成年用戶監護人的案件中，監護人的起訴多被駁回。法院認為，未成年用戶監護人并非涉案合同當事人，其無權以原告身份直接提起確認合同無效之訴。

測評員從中選擇了50個新聞媒體的公開報道作為觀察案例，從中發現年齡最小的用戶僅5歲，年齡最大的為17歲。其中，18起案例中打賞的未成年人年齡在10歲及以下，占比36%。在消費金額方面，這些未成年用戶最低消費了1000多元，最高達到65萬元。從消費金額來看，1萬元及以下的金額占比為18%，1萬元至5萬元的金額占比為30%。

超過半數的案例中，未成年用戶的打賞金額在5萬元以上，這當中消費達10萬元的案例占比為28%。通常，未成年用戶單筆可充值金額越高，總共的充值金額也就越高。

觀察案例中，未成年人獲得家長相關賬戶密碼的途徑大同小異，基本上可分為三種情況：家長付款時未避開小孩；家長當著小孩的面說過密碼；家長允許小孩玩其私人手機。

觀察案例中提及的退款舉證證明，主要包括未成年身份信息、監護人身份信息、監護人與小孩關系證明、消費憑證、消費行為是未成年用戶在監護人不知情的情況下操作的等等，而最后一項成了家長們共同的難題。據相關新聞報道，有家長為證明小孩在打賞自己并不在身邊，提供了小區的監控視頻以證明自己外出，小區電梯監控拍下了小孩拿著大人手機的畫面。但平臺以證據不足以證明小孩正在用其手機打賞為由，拒絕了退款申請。

舉證要求：

多家平臺要求的舉證材料較為繁瑣，或難以操作

在家長需提交的舉證材料方面，測評員從“表述清晰度”和“可執行度”兩個方面來進行評斷。前者關注的是平臺所需的材料是否清晰、具體或有無輔助案例說明，便于申請人理解。后者關注的是平臺提出的材料要求是否合情合理，在實踐操作中是否難以實現。在溝通渠道不暢的情況下，平臺若在上述兩項指標中表現不佳，無疑會增加退款申請人與平臺的溝通成本。

在舉證材料方面，花椒、斗魚、YY、NOW直播、網易CC直播、酷狗直播等平臺做的較為完善。

以NOW直播為例，該平臺提供了證據格式模板供填寫，模板中包括ID，賬號綁定的姓名及身份證號碼，消費金額，銀行卡號，聯系方式，未成年人及家長的身份證件照片，具有法律效力的親屬關系證明等。

快手則將需提供的舉證材料分為基本信息、身份信息、打賞信息及建議提供的信息四大類，方便搜集。

美拍平臺客服則表示，需提供美拍ID，方可提供詳細的材料要求。

執行難度上，有多家平臺要求的舉證材料較為繁瑣，或表述不清、難以操作。如酷狗直播要求提供未成年人出生證明，賬號綁定手機號的實名認證信息（手機/PC端線上營業廳截圖或營業廳開具的官方證明等官方渠道證明）。快手建議，提供具備法律效力的無行為能力人消費證明，和其他任何可以協助證明消費者是無行為能力人的證據。

值得注意的是，在部分平臺以多種方式進行未成年人消費提醒的同時，測評員也發現部分平臺存在針對未成年用戶的免責條款。這一項主要考察平臺有無對自身責任的豁免性條款，或加重用戶責任的細則，以及是否存在損害未成年消費者合法權益的可能性。

例如，酷狗直播和花椒直播均在《用戶協議》中提到，未成年人在平臺進行充值即被視為已取得法定監護人的同意及授權。

快手則在《用戶服務協議》里表示，如未成年人在快手平臺上申請注冊賬號，快手將默認其已得到監護人的同意。

斗魚在其《充值服務協議》中明確說明，魚翅屬于在線交付的充值類產品，因其特殊性不適用《消費者權益保護法》中有關反悔權及七日無理由退貨等條款約束，一旦充值成功，平臺不提供任何退還或逆向兌換服務。

除均充值后不可逆向兌換或退款外，以酷狗直播和美拍為例，它們對于未成年用戶設置了免責條款。酷狗直播在用戶協議中表示，酷狗直播對于未成年人用戶使用本服務過程中的行為，以及因其使用本服務而產生的一切后果不承擔責任。美拍則在用戶協議中提到，任何未滿18周歲的用戶，冒用成年人身份信息或冒充成年人或提供虛假信息以成年人身份注冊，出現的所有法律責任均由其監護人承擔，美拍保留追究其監護人責任的權利。

出品：南方都市報新業態法治研究中心

研究員：秦楚喬 詹晨楓

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